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         海口老城经济开发区北二环路与富音北路交汇景园悦海湾 

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联系人:宋先生

 

服务领域
海南三亚风景区ISO9000认证审核重点

 

 
1.编制审核计划前的准备
在编制审核计划前,要了解景区的基本状况,包括景区占地面积,景点数量及
 
其分布;景点之间的路线及行走需要的时间,以及管理部门的设置等。这些信
 
息对编制审核计划非常重要。可以通过两种方法获得这些信息:一是通过质量
 
手册,了解景区的概况;二是直接与受审核方电话沟通,询问有关情况。
2.审核时间的安排
安排审核时间要注意留足路途时间(包括部门之间转移所需的时间和现场跟随
 
导游所需要的时间)。现场审核结束后,应在留出1—2小时跟踪审核的时间,
 
不要陪同人员随同,由审核人员分别在景区内观察和询问,进一步核查一些问
 
题,收集一些客观、真实的证据。
3.审核计划要将“服务”贯穿于整个审核过程。
景区要向观光旅游者提供各种有形和无形、有偿和无偿的服务,这是景区功能
 
性和文明性特点的体现。景区内各个部门都承担着为旅游者提供服务的职责,
 
如售票处不仅承担出售门票的职责,也要为购票的旅客提供服务,回答他们的
 
各种问题;环卫处负责景区的卫生、绿化等工作,直接服务于旅客,为旅客展
 
示景区的资源,提供清洁、美丽、舒适的观光环境。因此,在编制审核计划时
 
,要关注“7.5.1生产和服务提供的控制”在景区相关部门的应用,自始至终审
 
核景区的服务过程。
4.编写检查表应注意的问题
审核组进入现场后,要跟随导游人员查看旅游路线,掌握导游解说词的基本内
 
容。注意观察景区的各种情况,收集有关信息,使审核员对景区有初步认识和
 
了解,以利于检查表的编制,也为审核时判断是否出现“甩点”等现象提供依
 
据。
审核员编写检查表时,要注意以下几个问题:
明确景区是属于自然景观还是人文景观,或是两者相结合。不同性质的景区,
 
审核关注的重点不同。
景区所处的地理位置(如南方或北方)不同,审核的侧重点不同。
不同季节对景点的管理要求不同,旅游旺季和淡季的服务质量不同,现场审核
 
的侧重点应有区别。
根据以上问题,检查表的内容应有较强的针对性。如11月份对位于四川省的景
 
区进行审核,此时天气减冷,旅游高峰已过,审核的重点应是服务工作是否有
 
所松懈,环境是否保持,树木、建筑物的海南ISO9001体系认证防火措施是否落
 
实,花木草地的越冬保养是否实施,设备、设施的维修计划是否开展等。
三、ISO9001质量管理体系的审核现场审核中的几个重点
1.质量方针和质量目标
由于景区资源不可再生的特性和服务质量的特性,质量方针和质量目标既要充
 
分体现对资源的保护,又要满足服务的要求。在审核质量方针和质量目标时,
 
一要审核方针和目标是否符合标准的要求;二是要检查有无资源保护的规定和
 
措施;三是要注意景区内的文物、植被、景观等是否被破坏;四要检查工作人
 
员是否有保护资源的意识。对已列入或正在申请世界文化或自然遗产的景区,
 
第四项内容更重要。
2.与顾客有关的过程
景区由窗口直接售票或通过旅行社、酒店、订票点等中介机构对外售票。无论
 
那种方式,都必须符合法律法规的要求和组织的附加要求。门票价格须经国家
 
或地方物价主管部门批准,要在售票窗口明示。对优惠、打折的票价,组织应
 
有文件予以明确规定。景区应确定顾客的要求,包括人数、门票种类(成人票
 
、学生票、现役军人票等)游览范围(所有区域或部分区域)、游览项目、时
 
间等。顾客的要求可分为三类:口头要求、一般要求和重要要求。不同的顾客
 
要求,审核的方式也各有不同。
3.外包过程的识别和控制
景区的外包过程涉及面广,如餐饮、购物、住宿、保健、游乐、游览交通工具
 
、设施的维修、黄金周的接待服务等,必须对这些过程予以识别和控制。审核
 
组在现场审核中应对其识别的充分与否作出判定。
例如,“黄金周”的游客数量增加,景区需要临时聘用相关人员,如导游员、
 
讲解员等。对此,组织应作出明确规定,如[聘用人员须具备相应资格及上岗前
 
的培训等。因此,审核员在审核这一外包过程时,可将6.2条款和7.4条款结合
 
在一起进行,以确认景区是否能够提供合格的服务。
4.服务过程的控制
服务过程涉及人员要求、服务的提供、服务质量和服务过程的检查、有关服务
 
信息的收集以及纠正措施的指定与实施和业绩评价等多个过程。景区的服务内
 
容包括售票、验票、导游、安全、环境服务等。在一些服务项目较全的景区,
 
还有内部交通、餐饮、购物、住宿、游乐服务等。无论是哪一种服务,均可以
 
按照过程方法进行审核。
以导游服务为例:
首先,应审核景区是否根据读物质量特性六个方面的内容编制了旅游线路规定
 
、导游接待程序、导游解说词,以及设备、设施管理规定、服务规定等有关文
 
件,是否对服务和设备海南ISO9001体系认证设施进行确认并保留确认的记录。
其次,应审核景区是否按照服务提供规范的要求向游客提供服务。审核要点是
 
导游(讲解)员是否持证上岗,是否随意变更路线或减少景点(即“甩点”)
 
,是否主动照顾好老、弱、儿童,有无游客丢失;是否具备处理意外时间的知
 
识和能力,接待的每一批客人是否进行了服务调查并留下书面记录;对游客的
 
意见和建议,是否采取相应的补救措施并保存相应的记录。
第三,审核导游服务过程,还应注重对管理部门或职能部门的审核,如是否按
 
照服务规范和服务提供规范对
导游服务进行定期检查和不定期的抽查;对工作中存在的问题和不足,是否采
 
取纠正措施和预防措施等。
四、审核范围的界定
在界定审核范围时,审核人员首先要对景区所管理的范围作出判定,然后确认
 
景区的经营项目和服务内容,有无外包的过程。
 
 
 
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