1、建立监控系统使顾客满意是企业建立、实施、保持和持续改进质量管理体系的目标，以此衡量体系的有效性和效率，明确改进的领域。
2、为了评价目标实现的程度，应监视顾客对组织是否满足其中要求方面的信息。并将顾客满意程度作为测量质量管理体系绩效的方法之一。
3、确定监视、测量、获取、分析、利用顾客对企业是否满足要求的信息。
4、与顾客满意度有关的信息包括：
--产品/服务的反馈
--市场需求/顾客要求和合同信息
--服务提供的数据
--竞争方面的信息
5、收集顾客满意度的信息渠道可能来自企业外部或内部的不同部门，信息来源可能是书面的或口头的。企业应识别以下信息来源，确定收集方法：
--与顾客的直接沟通，回访顾客，包括接受顾客的抱怨和投诉
--问卷与调查
--专门团体、消费者组织、各种媒体的报告
--行业专门研究活动
6、企业明确对已获得信息的分析方法与分析频次要求。
