海南建筑ISO9000:2015认证已经获得或正在贯标的建筑企业也都面临着尽快贯彻落实的问题。因此
，本文就其中建筑企业贯标2015版标准的一些难点问题作一探讨和研究。
关于建筑企业质量管理体系要求范围的确定问题
2015版ISO9000标准允许在特定情况下可以减少某些要求，且“这些减少公限于条款7中的那些要求，
由于下列情况而减少：（1）组织的产品种类；（2）顾客的要求；（3）适用法规要求”。
与上述要求相对应，建筑企业在确定其自身的质量管理体系范围时，需注意以下几个问题：
一是各建筑企业必须全部实施新标准第4章（质量管理体系），第5章（管理职责），第6章（资源管
理）和第8章（测量、分析和改进）的规定要求。
二是在第三方质量体系认证的情况下，对新标准第7章（产品实施）的某些要求，由于企业设计施工
的产品种类不需要使用或相应的法律法规有规定时，可以裁减，但应在质量手册中充分说明。
三是在第二方认定或注册情况下，可以根据顾客的要求减少第七章的个别要求，比如在某总承包企业
对施工公司的第二方审核或认定时，则施工承包公司可以在满足总包企业要求的条件，做一些个别要求上
的减少。
四是减裁设计/开发过程必须进行分类分层的慎重考虑。2015版ISO9000标准对“设计和开发”的定义
是：“将要求转化为具体特性和产品实现过程的设计和开发”。结合建筑施工行业，过程的设计和开发就
是需要开发的施工过程的组织设计，包括：施工过程组织策划，确定施工流程，编制施工作业指导书，规
定技术措施，配备施工资源等。因此，笔者认为，一个建筑企业只要它有需要开发的新施工过程（指以前
未曾经历过的过程，比如国家大剧院工程的施工过程）就应保留过程设计的要求条款。如果在一定的时间
段没有新的施工过程，则可剪裁掉这一要求。但是就目前大多数建筑企业来讲，都处于不断的发展之中，
因此，笔者建议尽量采取分层分类的方式进行研究，即一级或少级二级建筑企业可以保留此项要求（因为
这些企业均有开发过程的可能），但在程序规定上，进行分类处理，即属于需要开发的施工过程策划及设
计执行7.3设计开发的条款。但其他常规的施工过程的组织设计仍执行7.1质量策划的条款规定。
关于建筑企业编制文件的要求
2015版标准的主要内容仍然是以94版为基础的。因此，结合建筑行业的高风险性，笔者认为，建筑企
业在确定其自身的文件时，应考虑以下几个方面：一是必须保持94版文件体系的基本内容和框架，不能随
意减少和缩减有关文件。二是在保证标准规定的6个程序基础上，各建筑企业可根据自身的实际情况进行
策划并作出具体的重新组合的编写规定。三是建筑企业应做适当的文件分层化工作，即根据文件的重要性
确定审批和更改的渠道及运作方式，实行文件管理的分极控制和分级运作，以满足建筑企业点多地广、管
理幅度大的要求。四是文件的细化程度与建筑企业的素质和能力相对应。从目前讲，最好以仔细一点为好
。五是文件的编制中应将顾客满意度、顾客沟通、内部沟通等条款的内容在《服务程序》中予以体现，以
体现顾客为中心的思想。六是文件中需要保存记录的地方应规定出需要体现持续改进、以顾客为中心和互
利供方关系的具体内容。
关于资源管理的实施问题
2015版ISO9000标准对资源的范围明确为人力、设施和工作环境三个方面。
一是人力资源的控制应注意把握对从事影响质量活动的人员识别其所需的能力的考核。这种能力的高
低重点体现在胜任岗位工作的有效性及效率上。因此，建筑企业应建立相应的岗位任职标准及考核办法，
以证明其胜任工作的能力。二是确保管理者和操作者的素质。员工应首先学习本岗位所需的知识和技能，
在有关人员指导下工作一个时期，经评定合格后方可独立上岗位操作。三是保持员工特别是民工的质量意
识和热情。包括定期召开质量分析会，工程质量事故现场会，优质工程表彰会等，以联系实际，形式多样
的方式不断提高员工的质量意识，使其自觉地为企业的质量目标作出应有的贡献。四是提供必要的设施，
包括工作场所及相关设施、设备、硬件和软件等。该条款可在质量手册中予以规定，不另写程序。五是保
证适当的施工环境控制。包括识别和研究影响工作环境的人和物的因素。主要有影响环境的人为因素如安
全操作规程、设备的保护装置、人的心理活动及人文环境等；影响工作环境的物的因素如热、光、噪声、
粉尘、风、雨、温度、震动、污染等。这些因素各建筑企业均需加以识别并控制合适的程度。若是已通过
14000企业可以在此处与2015版规定的质量管理体系接口。
关于顾客有关的过程控制问题
2015版ISO9000标准“与顾客有关的过程”在包括94版“合同评审”要求的基础上又增加了相应的要
求。因此，建筑企业应重点做好以下几项工作：一是业主要求的识别。这里除了业主合同（或口头规定）
规定的工程要求之外，一方面应做好当业主没有规定相关要求时，由建筑企业把握国家的法规及企业标准
来加以规定；另一方面，建筑企业应根据《工程质量管理条例》的规定，确定相关的质量责任。二是保持
与业主的联络及沟通。建筑企业应在有关程序文件明确正常的渠道及时处理和解决业主的需求。包括与业
主联系的方式、联系的部门、处理问题的权限及顾客投诉、访问的部门及人员等。同时应把顾客的要求及
时向企业内部传递，达到内部沟通。
关于建筑及施工过程设计的控制问题
2015版标准在这一部分有两项显著变化，就是将设计控制改为设计或开发；明确了设计或开发计划的
内容。就建筑设计及施工过程的特点而言，应从以下几个方面考虑运作。
一是总承包型企业的建筑产品的设计功能应执行7.3项目设计/开发的条款，而施工过程的策划与设计
应根据是否新的施工过程（即开发性的过程控制）来决定是否执行7.3条款规定。否则只需按7.1项目过程
策划执行即可。也就是说，常规的施工过程策划只需按照策划、审核、审批的方式运作即可。二是施工总
承包型企业的过程设计应参加照前第一问题中第四条的思路进行操作。三是开发性施工过程设计（新的过
程设计）的结果可以形成施工组织设计或项目质量计划，关键应看其工程本身的要求而定。但所形成的过
程文件应是经过符合7.3条款控制的有效文件，以保证施工过程的控制效果。四是建筑设计或开发性施工
过程设计应首先确定设计、计划（含人员、时间、进度等）。其次应对过程确认分阶段以内部确认和顾客
确认的不同方式来实施。
关于顾客满意程度的测量和监控问题
建筑企业在实施此条款时，应注意以下几点：
一是顾客（业主）满意或不满意的信息包括：（1）工程质量的符合性，（2）满足业主的需要和期望
，（3）工程的承包价格和及时交付。二是规定收集业主满意或不满意的方法及渠道。重点应按照工程投
标、施工过程及交付后服务几个方面确定信息渠道。可能有的方法有，业主代表的意见，监理公司的意见
；通过走访而得到的信息反馈，经过顾客电话、信函得到的信息，以及各种社会媒体的报道评价等。三是
业主的满意程度的评价应有数量化指标加以衡量，进行满意度测量，包括分值化或进行相对指标的衡量。
并进行必要的数据分析，为实施的质量改进进行输入准备，或对改进的结果进行评价。四是适当地收集相
关方比如银行以及供方的满意情况，并做测量分析，以通过建立互利的供方关系来衡量企业稳定满足顾客
需要的能力。
关于数据分析及统计技术的应用问题
针对2015版标准关于数据分析的控制要求，建筑企业应重点一套质量信息的反馈、报告体系，通过程
序化的规定，对收集哪些信息、由谁收集、如何收集、应编制哪些信息报告等内容进行控制。其中应反映
这些与管理体系相关的重点内容：一是企业或项目质量目标达到的程度；二是过程质量及趋势；三是供方
供应的产品的质量状况；四是体系改进情况。同时，统计技术应重点注意在上述四种情况中的应用，做到
运用适度，满足需求。
关于持续改进的实施问题
2015版关于企业应持续改进的规定，建筑企业在实施过程中既非常必要但又难度较大。具体应注意以
下几点：
一是管理者应提高对持续改进的认识。应明确改进不仅是为了提高有效性，更重要的是提高效率，即
增强企业的效益。这对企业管理者是十分有意义的。这里值得指出的是，持续质量改进的标志应包括定量
的和定性的两个方面。不能单纯把工程质量目标的改进作为垂直主干线管理体系改进唯一标志。二是明确
持续改进的多种途径，包括：一方面规定并实施、考核质量目标，对已改进的或潜在的不合格采取纠正或
预防措施，开展内审，进行管理评审，以及现场的工序工艺改进，QC小组活动等；另一方面，规定改进的
分层控制及改进的实施渠道。包括本部门的改进内容和方式，跨部门的改进内容和方式，及改进策划结果
的控制要求。三是利用数据分析的结果，确定需要改进的项目，制定并实施工程项目中的质量缺陷和质量
通病的质量改进计划，实施年度、或阶段性的质量改进计划。建筑企业的新技术、新材料、新工艺的应用
推广，及专项技术措施、技术方案和技术改造计划等均属于持续改进的内容。四是及时进行科学评审、评
比等，开发QC小组活动，均是行之有效的持续改进方式。
关于质量管理体系审核与过程监控的运作问题
虽然2015版规定了质量环境的联合审核标准（IS）9011），也提出一些有别于94版的审核概念，但实
际的运作并无大的区别。关键是注意过程监控与审核的协调运作问题。在运作时应注意以下几点：
一是内审员对管理体系的定期检查是全企业的系统性测量。而过程监控主要是针对施工过程的，是对
现场工序质量的专门性、日常性控制。
二是审核发现即是由审核员去发现客观证据并与审核准则进行比较后进行的评价。审核中，审核员应
学会和把握客观标准，既要考虑符合性和有效性，更要替企业考虑效率和效益。只要体系有效，就应尽量
提高其效率。同样，过程监控也应如此，但在发现不合格时，应执行8.3的条款规定，
三是审核员寻找证据应是客观、公正、事实求是的。特别是不能一味强调让受审核方出示书面记录，
一个好的审核应是能够获得审核的客观证据的。
四是内审和过程监控者应注意对现场记录的客观验证。2015版标准比较强调体系运作情况的验证，因
此，审核员和过程监控人员都必须对现场的重要记录的真实性验证和确认。
五是内审和过程监控均应贯穿八项基本原则的理念，特别是应把以顾客为中心，持续改进及互利的供
方关系等条款的内在要求作为审核准则和判定标准，把每个过程的运作与八项基本原则的要求相对比进行
评价。比如，审核或监控中发现了水泥的质量问题，此时，审核人员就应深入了解有关部门评价供方时是
否客观有效，是否兼顾了供方的利益，是否以顾客为中心，对供方及产品的控制方式是否进行了持续改进
等等。只有这样才能真正提高2015版标准的运用实效。
