海南旅行社ISO9001认证越来越普遍,海南建设国际旅游岛和襄阳创建全国优秀旅游城

市对旅行社的各项服务提出更高的要求。旅行社的服务质量完全取决于员工的服务过程。怎么确保服

务质量提高服务质量呢？海南旅行社ISO9001认证要重点抓三个重要环节：

        一、深化服务质量评价，确保旅游服务质量。

        以往旅行社对旅游服务质量评价，只向游客发放“征求意见表”这一方式。显然，这一单一

评价方式是不全面、不完整的，既没有覆盖旅游服务的全过程，也不利于正确分析问题原因和采取纠

正措施。质量管理体系的建立，使这一问题得以解决。在旅游服务质量外部主价方面，旅行社增加了

游客回访等评价方式，并注重对游客满意程度进行统计分析。同时，增加了服务质量内部评价方式，

分别对旅游营销、计划操作和导游服务三个方面，建立了量化主价体系，使企业对旅游服务质量的监

视测量体现了全面性和完整性。

        二、贯穿旅游服务实现过程，完善旅游服务质量控制。

        过去，旅行社对旅游经营是以出境旅游中心、入境旅游中心和国内旅游中心三大中心为主体

开展，而三大旅游中心在经营过程上，又是以“计调”为主体。旅游服务实际上被人为地分割为旅游

计调和实现旅游两个阶段，即各旅游中心管理的重点只是计划编制、计划操作，而真正实现和满足游

客要求的旅游实现过程，却不被作为重点来管理。这种经营主体不管“经营重点”的作法，显然难以

完善对服务过程的控制。针对这一管理缺陷，新建的质量管理体系编制了专门的程序文件，把旅游计

划编制、计划操作和旅游实现作为一个完整的过程进行控制，消除了计划操作与旅游这现相脱节的现

象，强化了各旅游中心对旅游实现环节的重视和控制。

        三、抓好旅游服务采购过程，强化服务质量控制。

        就旅游的“游”、“购”、“娱”、“吃”、“住”、“行”六大服务要素而言，真正由旅

行社独立提供的只有“游”的一部分――导游服务，其他几大要素都是通过采购来提供的。因而，采

购时旅游服务质量具有举中轻重的作用。过去旅行社对这些要素的采购由各经营中心管理随机决定，

采购的质量往往是因人而异、因经验而异。通过建立质量管理体系，旅行社对接社、旅游车队、餐馆

、酒店、购物点、娱乐场所等旅游服务供方建立了评价，选择验证的准则和方法，使旅游服务的采购

过程由随机决策变成有序决策，由经验控制变成了规范控制，强化了服务质量控制的力度和深度。