旅行社ISO9000认证为旅游业的发展提供了基本的质量保证体系，它是旅行社现阶段改善质量品质的
一种最佳选择方式，然而，从海南目前的情况来看，运行很不理想，甩客、合同欺诈、转包等现象屡
见网络和媒体，这与建设国际旅游岛的目标是大相径庭。旅行社ISO9000认证能够从一定程度上规范
旅游市场，这是广大旅行社的呼声。
一、旅行社发展趋势分析
1、旅游方式小量化，时间常年化。2、旅游产品结构多样化，品种细分化<如观光旅游、渡假、医疗
、商务、会议旅游、特色旅游等>。3、竞争白热化，行业发展国际化，特别是中国加入WTO后，国外旅行
社加重竞争市场上的压力。4、旅行社经营品牌化。5、导游自由职业化。6、市场营销网络化。7、旅游服
务社会化。8、旅行社企业组织综合化，行业结构趋向合理。
旅行社业是竞争性强，资产占用量少的人才密集型行业。经营上实行以人际关系为主导的销售和服
务方式。由于旅行社属于高无形性、高不稳定性服务业，所以这种行业是最不好管理的。目前，我国旅行
社的问题集中起来，主要表现在以下几个方面：一是服务承诺不能兑现，顾客投诉较多；二是旅行社经营
旅游产品单一，没有作深层和纵向的业务开拓；三是各旅行社竞争的多，合作的少，缺乏网络化经营。综
观上述问题，解决的办法就是要加强旅行社外部和内部的管理，而在强化内部管理方面，积极推行规范化
管理，贯彻ISO9000国际标准和质量认证是最简便，最有效的途径。旅行社在服务提供过程中，产品和服
务质量以标准来表现并通过标准的实施来控制和保障，从而提高服务质量，树立企业良好市场形象。
二、旅行社ISO9000认证的意义
ISO9000提供了一个通用的质量体系标准的核心，提出了质量体系应当包括的要素，为质量管理提供
指南，为质量保证提供通用的质量要求，最适合于旅行社采用。
旅行社ISO9000认证是管理系统化，程序化、标准化的一整套先进的科学管理模式。旅行社申请
ISO9000标准认证注册的意义在于：
1、提高供方的质量信誉，有利于开拓市场。
企业获得了认证机构颁发的体系证书和发布的注册名录，就向公众证明了企业有能力按规定的质量
要求提供产品，具有一定的质量保证能力，有了质量认证制度后，市场便会出现认证企业与非认证企业的
一道无形的界限，凡属认证企业便会在质量信誉上取得优势。
2、指导需方选择供应单位。
对于需方来说，有了认证制度，就好比多了一道保险，易放心与认证企业建立起较为长期的合作关系
，顾客愿意选择有质量保证的旅行社。
3、促进企业建立和完善质量体系。
ISO9000系列标准的目的是让申请认证的每个组织都建立起一个文件化有效运作的管理体制，以提高
自身的质量管理水评。认证后要接受监督，要对内部产品、过程以及体系质量进行不断的自我“诊断”，
及时发现存在的问题并整改。
4、有利于保护消费者的利益。
标准规定的目的在于防止从设计到服务的所有阶段出现不及格，以增强客户对企业的信心。有人认为
，标准像钉子利于企业挤身于国际市场；标准象刀子，拒绝不良企业；标准又像尺子，衡量质量的优劣。
三、旅行社ISO9000认证对产品设计、营销和服务的要求
旅游服务质量可分为技术和功能两个方面的质量，前者指通过旅游服务顾客能得什么，后者指怎样得
到。它不仅取决于服务效果和服务感受外，还要受到旅游目的地形象和旅游企业形象的调节。如何才能保
证服务质量的完善呢？根据服务质量形成的流程和规律，质量保证可从四个过程中加以控制：设计过程、
营销过程与服务的提供过程，以及业绩分析与改进过程，这些过程正体系现在ISO9000标准之中，标准贯
穿于服务形成的各个阶段。
1、服务提供。
在服务提供阶段，要严把质量关。ISO9001作为国际标准提供了一些企业内部全面质量管理的新概念
，为旅行社服务接待质量的改进和深化拓展提供了宝贵的空间，比如，该标准在服务提供中提出了服务规
范和服务提供规范的概念，前者规定所提供的服务，后者则规定用于提供服务方法和手段，而旅行社的特
点规定了旅行社必须十分重视本企业中，服务提供特性的研究与确定。
在ISO9001服务服务要求文件中，旅游者对服务特性的要求包括：信誉能力、方便程度、礼貌、舒适、环
境化、胜任程度、可信度、完整性、技艺水平、信用和有效的沟通联络等。把这些服务特性与导游员和其
他在一线直接为顾客提供服务的人员的考核联系在一起，将使服务质量走上一个新的台阶。
2、ISO9001在旅行社产品设计中的体现。
在产品设计阶段，把品质“设计到产品中去”是保证产品质量的关键。品质的概念是在数量、技术、
消耗，效益的约束基础上提供合乎要求的、满意的产品。ISO9001标准中规定了设计控制要素，从产品的
设计、开展、策划、设计院的技术接口，至设计输入、输出及设计评审、检验、确认、更改都逐条做出了
程序控制的规定。
ISO9001标准中要求对每项设计和开发活动编制计划。我们在设计旅游产品的时候，首先要确认产品
设计者是是否具备资格；其次，明确设计内容，广泛调查顾客，收集有关资料图明确设计过程中每个阶段
的任务与责任，并做出时间安排；最后，采取评审通过的办法对产品设计进行确定，完成整个设计的过程
。在产品设计过程中，可以根据内外部情况的发展随时加以修正。
在产品设计中，要特别注意旅行社内外部接口。旅游产品过程主要包括交通、住宿、游览三方面内容
，这样旅行社对内、对外部门或业务之间的衔接就构成了产品设计中的技术接口，这些技术接口单位将信
息汇总到产品设计小组，总设计师负责各接口的下接工作，获得取终的设计结果后组织设计评审。设计的
评审、验证和确认是旅游产品设计的最后环节，由有关的职能部门代表专家组织进行，确保达到旅行社产
生交易要素的要求，即产品对路、价格合理、质量保证。
3、旅行社营销市场开发及销售活动。
旅行社业务运作的核心是营销和配合实施的后期工作。营销部门的质量体系应覆盖涉及质量体系的一
切情况。市场销售的关键过程和重要控制点主要在下面几方面：一是制定全面的市场销售计划；二是市场
销售有多种方式供企业选择，销售的过程记录及合同可制作合适的媒体形式；三是在交易后期对客户要求
的承诺和修正；四是对市场销售人员的培训与控制，以及在营销运营阶段，要严格内部制度，防止做“黑
团”。
总之，整个旅游过程中出现的因素，亦即技术管理和人的因素都必须处于严格的受控状态。ISO9001
对此有详细的规定。
四、旅行社ISO9000认证工作的认识
旅行社ISO9000认证，需要相关外部大环境与内部各层次的支持与理解。要认识的三个问题是：1、质
量能够与经济效益相统一。2、ISO9000是全面质量管理（TQM）的基础，是国际公认的最低质量保证体系
标准，它为企业提高质量管理水平提出了基本的奋斗目标。ISO9000证书仅是质量管理的“合格证”而非
“优秀奖状”，但它是我国旅行社现阶段改善质量品质，努力同国际惯例接轨的一种方式。它不排除 企
业有自己的秘密武器。即企业的内控标准。事实上，发达国家企业一些名牌产品的主要质量指标远远超过
某些国际标准的要求，成为企业经营的秘密武器。3、质量体系不仅要重视制定严谨的质量规划和具体细
致的质量目标，而且不能忽视执行服务标准的一线服务员工因素，否则实施起来，结果使标准闭门造车，
执行效果差，故管理决策层在规划时，不但要使中上层管理人员通得过，而且让基层、一线员工参与，取
得共识。
五、加强旅游服务质量管理几点建议
旅行社企业进行ISO9000质量认证，其基本目的是为了加强质量管理，管理水平的提高需要从各个方
面加以促进，在此，特补充几点对加强旅游服务质量管理的看法和建议，涵待交流和指正。
1、树立动态服务质量观。
有专家认为：“评价感受到的服务质量并不等於评价满意，满意是产生于经历的心理结果，而服务质
量涉及的是服务本身的属性”。世界上凡是旅游服务口碑好的旅游企业或目的地，都在实施标准化服务的
同时，积极推行“个性化服务”和“人情服务”。前者指在企业的经营战略和标准框架内，企业授予员工
一定的灵活处置权，使旅游者在接受服务的同时，产生愉悦的精神心理效应，使生理、心理、物质上的需
要得到满足。所以，动态的服务质量观已成为众多旅行社所采纳的理念。
2、建立行业监督机制。
旅游管理局在行业监督中扮演关键角色，以行政和法律手段对旅游市场进行规范与约束，从战略的高
度看待旅游服务质量，建立起良好的声誉，有利于当地旅游业的持续发展。
3、强化关键时刻管理。
ISO9001对服务的定义“无形产品在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果”。服务的生产过
程中，既有不可见的部分，顾客只能感受其结果；也有可见的部分，在可见部分中，对相互接触的时空环
境叫做关键时刻。比如：顾客接待时，交通服务途中，旅店住宿等等。这些关键时刻构成影响顾客满意程
序的主要因素，所以要强化管理。
4、加强企业内部监督。
内因往往对事物取决定作用，企业内部监督管理好坏直接影响服务质量。旅行社可从以下几方面开展
工作，以利于建立有效的质量监督机制。一是加强员工培训，提高员工自身素质；二是尊重服务人员，一
线员工所反馈的信息和意见，往往最具价值的，要及时听取采纳，发挥员工的积极性和主观能动性；三是
采取开放式管理方式，企业运作透明度越高，越易发现问题，改进工作，使得管理趋于科学，提高服务质
量水平。
